Deeskalation bei verbalen Angriffen im Kundenkontakt

09.11.2020
Magdeburg, Hotel Ratswaage
Uhrzeit: 10:00 – ca. 15:30 Uhr

Referentin: Astrid Horváth, Horváth Personaltraining

Zielgruppe: Geschäftsführer/innen, Vorstände und Mitarbeiter/innen, die mit der
speziellen Materie befasst sind

Teilnehmer: ca. 15 – 25 Personen

Anmeldeschluss: 02.11.2020

Thema:

Gespräche, bei denen sich Mieter oder Interessenten unangemessen verhal-
ten, verlaufen oft schwierig. Mitarbeiter werden (leider) zunehmend res-
pektlos behandelt oder mit Aggressionen konfrontiert. Gerade dann ist es
wichtig, deeskalierend und sachlich, aber auch klar zu kommunizieren.
Das entlastet emotionale Situationen. Sie lernen, wie Sie sich sicher auf
dem schmalen Grat zwischen „zu entgegenkommend“ (das erschwert eine
akzeptable Lösung) oder „zu direkt“ (das verschärft den Konflikt) bewegen
können.

Ziele:

- nützliche und praxiserprobte psychologische Kommunikationstechniken
  anwenden
- deeskalierend in Konflikten reagieren und verbale Angriffe entschärfen
- klar und eindeutig formulieren und so die Akzeptanz verbessern

Inhalt:

- Verhalten bei verbalen Angriffen
   · nonverbal deeskalieren (Körpersprache, Stimme, Tonfall)
   · verbal deeskalieren (Formulierungen einsetzen)
- emotionale Situationen versachlichen
- Lösungsansätze für verfahrene Situationen
- geeignete Fallbeispiele diskutieren
- Umgang mit Grenzüberschreitungen und Grenzen klar setzen
- Deeskalationshilfe in akuten Situationen („Notfallkoffer“)
- Zusammenfassung und Tipps für den Alltag

Methoden:

- kurze Vorträge und Beschreibung in Praxisbeispielen
- interaktive Übungen in Kleingruppen
- Kommunikationspsychologie
- Arbeitspsychologie
- lernen mit Humor, Freude und gegenseitiger Wertschätzung
- Empfehlungen zur persönlichen Weiterarbeit

Die Veranstaltung erfüllt die Anforderungen von fünf Weiterbildungsstunden gemäß § 34c GewO und § 15b MaBV.

Alle Teilnehmer erhalten nach erfolgreicher Durchführung der Seminarveranstaltung ein Zertifikat.

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